TIM e l’importanza della Policy nella gestione della crisi

Quando si è alla ricerca di case history sulla gestione del cliente in situazioni di crisis management, i canali ufficiali degli operatori telefonici sono sempre una fonte di spunti molto preziosa.

Solo che questa volta non parleremo dell’ennesima gestione sbagliata del rapporto con un cliente scontento. Useremo un esempio concreto per mostrare l’importanza della Social Media Policy come estremo appiglio cui il povero social media marketer può salvare la baracca in casi di necessità. Per usare una metafora, se Ponzio Pilato si lava le mani, la policy è il sapone che pulisce e attenua gli attriti.

Veniamo ai fatti.

Pochi minuti fa è cominciato un dibattito sulla nostra pagina facebook a proposito della TIM. Si ironizzava sul fatto che, in un periodo storico delicato per quanto riguarda il ruolo della donna nella nostra società, il gigante nostrano delle telco continuava a puntare tutto sull’avvenenza fisica – indubbia – di una storica e nota testimonial. In clima di sdegno generale, un nostro affezionato lettore ha proposto di invadere la bacheca facebook della TIM con un commento standard da copiare e incollare per protesta (sarebbe necessario un approfondimento sul fenomeno tutto italiano del “clicktivism“, ma spero avremo modo di parlarne in altre occasioni).

Come ha reagito la TIM?

Seguendo il principio del “first-come-first-served” – americanismo del più verace “chi tardi arriva, male alloggia” – l’azienda ha accettato il primo messaggio critico che è arrivato sulla loro pagina, cancellando quelli seguenti scatenando proteste generali.

Alla richiesta di chiarimenti da parte degli utenti, i gestori della pagina hanno risposto appellandosi – con tanto di link – alla policy di gestione della pagina. E poco importa che nella stessa policy non si fa esplicito riferimento al divieto di pubblicare contenuti duplicati.

Senza entrare nel merito su chi ha torto e chi ha ragione, questo piccolo episodio mostra l’importanza di avere una strategia nell’utilizzo dei social media. In questo caso proprio strategia e pianificazione hanno consentito, ad un’azienda dove la gestione della comunicazione di crisi è particolarmente calda, di poter intervenire in maniera chiara e trasparente, allontanando ogni minimo sospetto di censura.

Pur essendo personalmente in accordo con le ragioni della protesta, non si può non far notare come la Tim (o quantomeno la sua social media agency) abbia agito correttamente nel rispetto dei princìpi che regolano questo mondo di conversazioni. Anche se lo hanno fatto forse in maniera troppo burocratica, troppo formale e con un linguaggio distante da quello che abbiamo più volte auspicato sul social web.