Ecco cosa emerge dalla ricerca:

Il social networking, tra i comportamenti degli utenti è sempre in crescita (dal 36% del GWI.1 al 59% di coloro che il loro profilo sui social su base mensile). L’utilizzo attivo di siti di microblogging è cresciuto dal 13% (GWI.5) al 24% (GWI.6), l’uploading video è passato invece dal 21% al 27%.

L”utilizzo mensile dei forum, sempre nelle ultime due edizioni del Global Web Index, è sceso dal 38% al 32% e la scrittura sui blog è ferma al 27%.

Il mercato nel quale è stata registrata la maggior partecipazione “social” è stato la Cina, dove l’84%  degli utenti, almeno una volta al mese carica contributi sui social network, sui blog, su piattaforme di vide e foto sharing, su micro-blog e forum. La Cina è seguita da Russia, Brasile ed India.

L’Italia

Dalle slide dedicate all’Italia all’interno del report vediamo subito come, in termini di penetrazione delle attività social, siamo addirittura cresciuti rispetto ai dati rilevati a Giugno 2011, e ci stiamo lentamente avvicinando alla media europea anche per quanto riguarda quelle attività più strettamente legate all’e-commerce. Rimaniamo ancora indietro per quanto riguarda l’on-line banking, uno degli indicatori principali utilizzati per stimare la maturità digitale di un paese. (slide 14)

L’Italia rimane comunque uno dei paesi più Social e questo viene rispecchiato anche in questa slide (consegnata per noi in esclusiva) nella quale vediamo che, seppur leggermente in calo, la domanda di interazione degli utenti con i brand e sempre molto alta. Questo ci porta a concludere che sei brand sapranno soddisfare questa richiesta, il futuro per il social media marketing in Italia si preannuncia piuttosto roseo. (slide extra)

 Uno degli aspetti più interessanti da notare e come gli italiani vedano il loro futuro di navigatori. L’Italia mostra dati superiori alla media mondiale per quanto riguarda la futura penetrazioni di dispositivi mobili, quali mobile e tablets che, caso raro nei 27 mercati nei quali GlobalWebIndex svolge la sua ricerca, tra un anno potrebbero superare l piattaforme tradizionali, sempre stando al parere degli utenti stessi. Superiore alla media mondiale è anche la richiesta di poter navigare attraverso la tv. (slide 22)

Contrariamente alla volontà espressa dagli utenti, la navigazione attraverso cellulare il download di applicazioni è invece in calo, e questo è un dato sul quale i fornitori di network italiani dovrebbero interrogarsi. (slide 24)

Grazie a questo report abbiamo finalmente dati che confermano il rapido declino di Balckberry nei confronti della concorrenza, e quanto invece Android si stai lentamente prendendo il monopolio del mercato arrivando quasi a doppiare iOS. (slide40)

I nuovi trend

La crescita del Social Brand

Il sesto Global Web Index fornisce nel dettaglio le metodologie di interazione tra utenti e brand. Mentre i si sono la prima fonte per i consumatori online, un terzo di questi raggiunge i brand sui social media.

A livello globale, il 59% degli intervistati ha visitato almeno un sito di un brand nel mese precedente la survey, il 29% ha fatto “like” su un prodotto o brand ed il 24%  ha visitato il profilo di un brand sui social network. Per i mercati emergenti, come Indonesia e Filippine, questo dato sale al 50%

Il social networking si conferma un’ottima strategia per i brand che vogliono raggiungere gli utenti e questo trend è ancora più visibile se si considerano gli utenti della fascia d’età 16-24, molto più reattivi nel rapporto con i brand sui social rispetto alle fasce più anziane.

Per quanto riguarda il micro-blogging (Twitter), solo il 9% ha fatto un retweet al post di un brand e solo il 13% ha scelto di seguirlo (ma questo dipende molto dalla strategia attuata).

Ovviamente, i consumatori che interagiscono con in brand nei social media, si aspettano un ritorno futuro, come sconti, gadget, un miglior customer service, etc. Queste aspettative sono molto alte soprattutto in Argentina, Filippine e Brasile.

Googlepolio

Google ha incrementato  la sua posizione di controllo dell’inforomazione e si appresta a dominare ogni punto di accesso alla Rete. Con la ricerca raggiunge più dell’85% degli utenti mondiali ogni mese (76% nel GWI.1).
Anche in quei mercati dove i competitor sono più forti sulla ricerca locale, Google sta piano piano avanzando. In Russia ad esempio, si attesta all’82% delle ricerche mensili rispetto al 90% di Yandex.

Un’altra evidenza del Googlepolio è la crescita di Chrome, il cui utilizzo è in forte crescita nelle Filippine, in Turchia, in Argentina ed India, e la significativa crescita di Android.

Android ha 227 milioni di utenti attivi sui 27 mercati indagati dal GWI (161 milioni nel GWI.5)

Google + è anch’egli in forte crescita (il secondo social network) con 22% degli intervistati che hanno un profilo attivo.

Si rafforzano i trend esistenti

Il local web

La Cina il Brasile ed il Messico crescono nell’adozione dei social media, mentre il Sud Korea è sicuramente meno attivo nel blogging, nell’upload di foto, nell’utilizzo del VOIP e nell’utilizzo di e-mail.
La differenza è più evidente se si analizzano i comportamenti social. La Cina, con l’adozione del micro-blogging e del social networking con piattaforme tipo Sina Weibo, Kizin, Tencent e Qzone, sta guidando una virata decisiva, allontanandosi dai forum e dalle piattaforme di blogging.

L’era post PC è sempre più vicina

La crescita degli accessi da device differenti dal PC è in continua ed i dati mostrano come gli utenti di Iternet si spostano sempre di più dal PC all’e-reader, al mobileo addirittura alla TV.
Il 74% del totale usa PC o laptop come device preferito per l’accesso ad Internet ma nel giro di un anno si aspettano un cambiamento della fruizione a favore di altri device come lo smartphone, il tablet etc.

L’utilizzo dello smartphone per accedere ad Internet è sempre in crescita, specie in Asia e America del Sud. Il 33% del consumo mobile avviene tra le mura domestiche, il 23% durante gli spostamenti, il 28% nei luoghi pubblici ed il 17% a lavoro.

Continua la tenuta di Facebook

Il numero degli utenti Facebook contiuna a crescere ma si è giunti a saturazione per quanto riguarda coloro che sono gli utenti attivi in molti dei mercati sondati con una crescita degli utenti in special modo in India, Indonesia o Brasile. Un altro dato emerso durante le indagini svolte nel 2011 riguarda il sempre minor numero di attività strategiche svolte dagli utenti su Facebook, come inviare regali digitali, cercare nuovi contatti, o inviare messaggi ad amici.

Siccome in Italia è uso e abuso fare articoli sensazionalistici senza citare la fonte ed è altrettanto uso e abuso ricondividere questi articoli senza domandare a chi li ha scritti dove è stata letta la notizia o da chi è stata fornita, anche sul caso della chiusura di Facebook, Twitter, Google ed altri giganti del web, in protesta contro SOPA e PIPA (così come ha già fatto Wikipedia), c’è poca chiarezza.

Andando ad indagare nel web in quelle che dovrebbero essere le fonti ufficiali e cioè Blog di Facebook, Blog di Google e Blog di Twitter, non si parla mai di chiusura, si fa solamente qualche appello contro la censura.

Google, da parte sua, ha creato una landing page con appello e sottoscrizione (e già questo mi farebbe pensare che è un modo per non chiudere) ed ha dato istruzioni per chi volesse segnalare a Google il blackout del proprio sito.

E’ del 18 gennaio un post di Chris Taylor su Mashable che invita Zuckerberg a chiudere Facebook per un giorno citando una dichiarazione di quest’ultimo rilasciata su Facebook (leggi le ultime parole di Zuckerberg su Facebook contro SOPA e PIPA).

Quella di Zuckerberg, fino ad ora (20/1/2012 ore 13:24), è l’ultima dichiarazione rilasciata ed anche l’ultimo update fatto su Facebook. Inoltre il fatto che sia stato annunciato ieri Open Graph porta a pensare ad una quasi impossibile chiusura, vista la fibrillazione sull’argomento.

Resta per ora inevasa una mia domanda all’account Twitter di Google e a Matt Cutts più un messaggio a Zuckerberg su Facebook .

Nell’attesa speranzosa (e speriamo non vana), chiunque leggesse questo post è invitato ad apportare fonti che possano chiarire l’argomento, purché siano fonti ufficiali, altrimenti fanno bene alcuni giornalisti a criticare alcuni blogger.

Ecosphere è un tool di visualizzazione real-time che aggrega tutti i tweet con l’hashtag #COP17 lanciato dalla CNN per monitorare la crescita delle discussioni attorno alla conferenza sui cambiamenti climatici di Durban, COP17.

Una volta fatto il tweet con l’hashtag #COP17, questo verrà incluso in una pianta che crescerà a seconda di quanto intensa è la discussione sul cambiamento climatico nelle varie regioni del mondo, in modo da mostrare dove questo tema è più sentito.

L’Ecosphere sarà poi portata a Durban (la conferenza è partita il 28 novembre e terminerà il 9 dicembre) con un’installazione olografica in 3D.

Un’idea veramente bella ed un segnale di ciò che si può ottenere attraverso l’utilizzo sapiente dei social media, stimolando conversazioni positive ed utili e sperando che le parole si trasformino in fatti.

Per me dietro ad azioni virali ci sono quasi sempre contenuti che nascono dal basso, dall’utente comune e che sposa una causa sociale sentita da diversi soggetti a lui omogenei. Nella rete è capitato più volte e recentemente questa tipologia di viralità ha riguardato anche il caso Nofreejobs, di cui probabilmente avrete sentito già parlare, il movimento partito da un tweet, veicolato attraverso un hashtag su Twitter (#nofreejobs), supportato da una pagina facebook (che dopo 10 giorni dalla creazione contava già 2300 fans), da un sito web che promette novità e dalla geolocalizzazione, sfruttando Foursquare e un’altro strumento che verrà presentato in anteprima nei prossimi giorni.

Come ha funzionato tutto ciò? In 2 modi:

• l’idea di dare voce a un problema molto sentito da molti giovani (e non solo) oggi nel momento in cui cercano lavoro, ovvero la moltitudine di proposte di lavoro e stage indecenti, ovvero per intenderci quelle dell’”aggratis a tutti costi” , dello sfruttamento temporaneo senza stipendi o rimborsi spese, quello appunto detto “freejobs”! Se lanci un tweet, crei un hashtag con un nome facile da comunicare e immediatamente comprensibile gli utenti si sfogano, soprattutto se sono in tanti.
• l’ideazione, pianificazione e costruzione di una Web Strategy a tavolino, dato che tutti coloro che stanno dietro al movimento, lavorano nel web come social media specialist, grafici o seo. E badate, questo è anche un avvertimento a tutte quelle aziende che associano la poca esperienza dei giovani alla scarsità di competenze, perché la bravura delle persone si misura anche da queste piccole cose. Il costo di tutto ciò? Zero.

Info di riferimento:

Twitter #nofreejobs;
fan page #nofreejobs;
sito web beta #nofreejobs
….? novità presto in arrivo!

In allegato il video, di Cristina Simone, ideatrice di nofreejobs e del suo intervento a Smart&App.

Per Twitter, la percentuale più alta di retweet si ottiene verso le 17:00, si ottiene un buon CTR se si twitta tra l’1 e le 4 volte all’ora.

Per Facebook, lo sharing aumenta il sabato e, durante la settimana, verso le 12:00 e verso le 19:00, si ottengono più like ai post delle pagine se si posta una volta ogni due giorni.

Questi dati sono molto utili per pianificare una “strategia” ma vanno presi con le pinze perché per ogni target ci sono orari in cui è meglio postare o condividere al fine di ottenere engagement.

Quest’analisi rispecchia un mondo meramente lavorativo (gli orari in cui si è più attivi sono proprio quelli in cui si stacca mentalmente dal lavoro). Andrebbero considerate anche la stagionalità e la tipologia di prodotto promosso (cosa fanno gli adolescenti che hanno finito la scuola e le persone in ferie? A chi mi rivolgo per socializzare un determinato brand in una determinata nicchia?).

• L’opportunità di mostrare come, grazie all’analisi dei dati, si possa capire qualcosa in più su ciò che è accaduto e ragionare in modo sereno sugli interventi futuri.
• L’opportunità di far parlare di sé in modo positivo e quindi modificare quella traccia negativa creata su social network e motori di ricerca.
• L’opportunità di mettere in mostra le proprie capacità di analisi nei confronti di un mondo variopinto come quello dei social network

Quello che sto per citare per intero è davvero un bel caso, anche se limitato a Twitter dove soprattutto in questa occasione, bisogna dirlo, gran parte dei tweet è generata da appassionati ed esperti di social media marketing.

Dobbiamo ricordare che una crisi pura è quella che avviene tra un brand e la propria clientela. Qui i dati sono inquinati da chi ha giornalisticamente riportato l’accaduto (tutto è nato su Facebook ma è degenerato su Twitter).

L’analisi fatta però, oltre ad essere molto accurata, è anche un’occasione per rimettere in piano la conversazione con chi appartiene al settore ( e per chi aveva lanciato strali sulla gestione online del brand Patrizia Pepe).

Complimenti.

Timeline

Il periodo osservato va dall’11 al 25 di Aprile: poco prima e poco dopo la fase acuta della crisi.
Nel file allegato abbiamo inserito i dati Twitter a partire dall’11 Aprile: prima purtroppo non ne avevamo raccolti. Sembrano però sufficienti: la crisi inizia tecnicamente il 7 Aprile, ma finisce su Twitter solo quando la pagina di FacebookStrategy.it menziona il Thread la mattina del 13 Aprile.
Sul grafico vi sono in rosso i Tweet e in giallo i Retweet. Una evidenza abbastanza scontata riguarda appunto i Retweet che sono in numero molto alto e in alcuni casi anche maggiore degli stessi Tweet.

Community Detection

Usando algoritmi di Community Detection abbiamo verificato i soggetti, che a diverso titolo hanno parlato del Brand, i quali fanno per lo più riferimento ad un gruppo legato al Social Media Marketing. Questo gruppo, che abbiamo raccolto nella lista “we_listen_to” su Twitter, è molto denso ed interconnesso, fatto che ha contribuito a generare l’effetto virale.

Sentiment analysis

Dalla seguente tabella (numero di Tweet con sentiment positivo e negativo per data) sono esclusi i Tweet relativi alla moda in generale o quelli non classificabili.

Dal 13 Aprile iniziano i commenti negativi per avere il loro picco il 14. I commenti negativi tornano ad essere significativi il 20 e il 21, a cavallo della puntata delle Iene.

Tag Cloud

Estratta su Wordle, escludendo gli RT e tutte le parole legate al Brand, come: PatriziaPepe, Patrizia Pepe e @patriziapepe:

Come ci aspettavamo la community fa riferimento ai nostri toni, alla reputation e alle tematiche di Community Management. l contenuto relativi alla polemica su Facebook a proposito della immagine ADV sono praticamente inesistenti.

Caratteristiche degli Account

Circa 800 persone hanno Twittato a proposito di Patrizia Pepe nel periodo: le informazioni relative al “twitter_status” di questi soggetti sono riassunti dalle caratteristiche in tabella.

Occorre notare però che la media è molto influenza da alcuni valori massimi molto alti.
La mediana quindi sembra essere più rappresentativa della reale audiance ed evidenzia che il 50% dei soggetti coinvolti ha fino a 190 follower. La loro interconnessione è confermata dalla parità della mediana dei Friends.

Le classifiche

I Tweet con più RT:

Le URL più menzionate:

Le scuse al top delle liste sembrano dimostrare l’apertura della stessa Community coinvolta sulla crisi che ha accolto anche le nostre dichiarazioni.

Negative Reach

Il Negative Reach, la somma degli account potenzialmente raggiunti da Tweet con menzioni negative nel periodo, è come segue:

Occorre notare che sono stati presi in considerazione solo i Tweet negativi.
Per ogni Tweet negativo sono sommati i follower di chi Twittava (Reach potenziale) con i follower di chi ha fatto Retweet.

I Tweet negativi con Reach più elevato sono in questa tabella:

Note tecniche

• Per recuperare tutto il volume di Tweet nel periodo osservato dall’9 al 25 aprile abbiamo usato le API di twitter (Search e Stream API) con menzioni al brand. In alcuni casi abbiamo osservato che lo stream restituito non è completo, ad esempio mancano quasi completamente i Tweet di alcuni account attivi; è una limitazione che, secondo noi, non inficia la bontà complessiva dell’analisi.
• L’attribuzione del valore del Tweet ovvero la sua valutazione in termini di sentiment (positivo, negativo, neutro) è stata fatta da un analista a copertura del 60% circa delle menzioni osservate. Per il restante gruppo di Tweet l’attribuzione è avvenuta utilizzando un classificatore bayesiano sottoposto a training utilizzando le valutazioni fatte dall’analista.
• This work and attachments are licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License

Fonte

 

Ecco una traduzione parziale del paper:

Sono state utilizzate le liste di Twitter per distinguere tra una elite di utenti suddivisa tra celebrità, blogger, media, organizzazioni ed anche utenti ordinari. Basandosi su questo sistema è stato scoperto che la metà dei tweet consumati nel social network sono generati da 20.000 utenti, dove i media sono i maggiori produttori di informazioni ma le celebrità sono le più seguite.

Inoltre vi è una significante omofilia tra le categorie: le celebrità ascoltano le celebrità, i blogger ascoltano i blogger etc; in generale i blogger ricomunicano (quindi retwittano o pubblicano dalla fonte) le informazioni molto più delle altre categorie (su questo tema nel paper c’è un capitolo dedicato al Flusso a due fasi della comunicazione che su Twitter trova campo fertile, ndr).

Altro dato interessante è quello della durata o ciclo di vita di un tweet proveniente da queste elite. Si è notato infatti che quelli provenienti dai media durano relativamente poco, mentre quelli che provengono dai blogger durano molto di più.

In aggiunta all’impostazione teoretica sono state costruite due tipologie di campione, uno a palla di neve (o a cascata) ed uno basato sull’attività.

Campione a palla di neve

Alla base del campione a palla di neve sono stati forti rappresentanti delle categorie sopra citate:

• Celebrità: Barack Obama, Lady Gaga, Paris Hilton
• Media: CNN, New York Times
• Organizzazioni: Amnesty International, World Wildlife Foundation, Yahoo! Inc., Whole Foods
• Blog: BoingBoing, FamousBloggers, problogger, mashable. Chrisbrogan, virtuosoblogger, Gizmodo, Ileane,dragonblogger, bbrian017, hishaman, copyblogger, en-gadget, danielscocco, BlazingMinds, bloggersblog, Ty-coonBlogger, shoemoney, wchingya, extremejohn,GrowMap, kikolani, smartbloggerz, Element321, bran-donacox, remarkablogger, jsinkeywest, seosmarty, No-tAProBlog, kbloemendaal, JimiJones, ditesco

Viste le liste associate a questa base, sono state scelte a mano delle parole chiave basandosi sulla rappresentatività delle categorie desiderate e la mancanza di sovrapposizione tra le categorie:

• Celebrità: star, stars, hollywood, celebs, celebrity,celebrities, celebsveried, celebrity-list,celebrities-on-twitter, celebrity-tweets
• Media: news, media, news-media
• Organizzazioni: company, companies, organization,organisation, organizations, organisations, corporation,brands, products, charity, charities, causes, cause, ngo
• Blogs: blog, blogs, blogger, bloggers

In seguito è stata effettuata una scrematura per stabilire una lista di liste nella quale inserire quei nomi che apparivano in più liste (generando ambiguità) portando dentro solo quelle categorie in cui quel nome aveva il membership score più alto.

Campione basato sull’attività

Per compensare eventuali errori dovuti alle scelte del campione a palla di neve si è deciso di generare un campione basato sulle attività degli utenti di Twitter. Nella fattispecie sono state tracciate tutte le liste associate ad utenti che hanno twittato almeno una volta ogni settimana per tutto il periodo dell’osservazione. Anche questo campione presenta criticità rispetto  a coloro  che fanno un uso massiccio di Twitter.

Abbiamo notato che il numero di liste ottenute con questo metodo è minore rispetto a quelle ottenute col campione a palla di neve e che i blogger sono molto più presenti rispetto alle altre 3 categoire.

E’ interessante notare come l’85% di coloro che sono presenti nel campione basato sulle attività si ritrovano anche nel campione a palla di neve suggerendo come i due metodi di campionamento identificano una stessa popolazione di utenti “elite”.

Continuando la lettura si evince che i blogger/giornalisti/personaggi influenti sono tenuti maggiormente in considerazione, poiché interagiscono meglio e forse più naturalmente nel flusso informativo e sono i più retwittati, mentre vi è un forte calo di attenzione per media.

Ed è qui che entrano in gioco il flusso a due fasi della comunicazione di Lazarsfeld et alii e lo studio degli effetti dei media di Lasswell:

Per Lasswell, ogni atto di comunicazione implica la risposta alle seguenti domande:

• chi (emittenti)
• dice cosa (contenuto dei messaggi)
• attraverso quale canale (mezzo di comunicazione)
• a chi (audience, pubblico)
• con quale effetto (effetti della comunicazione)

Caratteristica di questa teoria era l‘asimmetria dei ruoli (in questo caso blogger/media Vs utenti generici) dove l’emittente riveste un ruolo attivo il cui messaggio produce degli effetti sulla massa (che Lasswell considerava passiva). Questi effetti mirati e voluti vanno poi misurati e analizzati.

La teoria di Lazarsfeld, Berelson e Gaudet pone poi un forte accento sulla relazione interpersonale dove fiducia e prestigio giocano un ruolo fondamentale.

In ultima analisi, nonostatante qualcuno sia contrario all’utilizzo di Twtitter per PR e social media marketing, è possibile attuare strategie tenendo in considerazione le attività degli opinion leader ed ingaggiando con questi una conversazione.

Inoltre, come fa notare l’articolo di Mashable è possibile pensare che Twitter si possa trasformare (sempre che non lo sia già) in un outlet dell’information sharing.

Che ne pensi?

Scarica l’intero paper di Yahoo Research.

All’aumento dei competitor vanno ovviamente aggiunti una serie di calcoli veri e propri per essere visibili. In molti ad esempio hanno discusso sul timing, ci sono orari migliori in cui postare per ottenere like, condivisione e retweet, ed altri peggiori, si ok, me se tutti postiamo negli orari migliori cosa accade?

E cosa accade se postiamo troppo, troppo poco o spingiamo troppo il nostro brand?

La stessa domanda si può fare per la vecchia ma sempre utile e-mail. Stiamo mandando troppe e-mail? E soprattutto, il contenuto è utile?

Ecco la risposta:

Come reagiscono gli utenti all’E-mail marketing

Dal Social Break Up Report di Exact Target si evincono numerose problematiche, alcune anche semplici e banali che potrebbero essere evitate con un po’ di buon senso (qualcuno forse non ha ancora letto Permission Marketing di Seth Godin).

Contattare un potenziale cliente via e-mail, Facebook e Twitter va fatto ma in modo diverso e mirato. Ciò che vale per le e-email (frequenza e ripetitività), può valere anche per il marketing sui social network.

Come gli utenti Facebook interagiscono con i brand

Su Facebook dopo aver cliccato sul tasto mi piace, secondo la ricerca, il 51% degli utenti si aspetta che la società o il brand in questione gli mandi messaggi pubblicitari, per il 40% non è così (e ci interessa capire cosa si aspetta questo 40%), mentre il restante 9% non sa cosa aspettarsi.

Ovviamente ricevere un “Mi Piace” non equivale ad un accordo per la ricezione di messaggi pubblicitari, è anche un modo per comunicare agli amici i propri gusti, un modo per autodeterminarsi, quindi sempre molta attenzione.

Come ho già ripetuto molte volte su questo blog, dobbiamo ricordare che Facebook, con tutti i brand che vogliono farsi vedere è un po’ come un mercato affollato dove i venditori strillano per accalappiarsi il cliente e il cliente si avvicina solo se ciò che vede può portargli un vantaggio.

Motivi per cui gli utenti smettono di seguire un brand su Twitter

A leggere i dati sembra proprio che il problema di Twitter siano i contenuti non la frequenza. Nonostante un alto tasso di abbandono si è riscontrato che chi utilizza Twitter è un heavy user anche di altri social network, un vero amante della rete e quindi un potenziale brand ambassador.

Chi smette di seguire un brand adduce tra le motivazioni contenuti troppo ripetitivi (52%), uno stream troppo affollato da messaggi pubblicitari (41%), ed una frequenza di post troppo alta (39%).

Quindi

È consigliabile far capire immediatamente a chi ci segue quali saranno i nostri intenti (customer care? pubblicità? mera conversazione?). Contattiamo quindi uno ad uno i nostri follower non appena riceviamo la notifica di subscribe e spieghiamo loro quale sarà il fine della nostra presenza su Twitter.

Ne trarremo entrambi un sicuro vantaggio garantendoci dei follower consapevoli ed evitando di disturbare coloro a cui il nostro messaggi non interessa.

Mobile phones are a social connector. 91% of mobile users go online to socialize, compared to only 79% of traditional users.  They are using their mobile phones “at the moment” to connect with others.  The top socialize intents are:

• Instant message – 62%
• Forward e-mails (58%), content (40%) and photos (38%)
• Post comments on social networking sites – 45%
• Connect to people on social networking sites – 43%

  (fonte: PRNewswire)

Questi dati mostrano uno degli aspetti più rilevanti tra quelli presenti nel Mobile Intent Index. I cellulari, e in particolare gli smartphone, sono dei connettori sociali.

Il telefono è stato da sempre uno degli strumenti facilitatori della socialità, soprattutto grazie all’abbattimento in tempo reale di barriere – come la distanza – che apparivano insormontabili prima del suo avvento. Con il passare del tempo e con lo sviluppo tecnologico, il telefono non ha abbandonato la sua funzione primordiale, ma si è saputo adattare ed evolvere. Al giorno d’oggi, avere uno smartphone sempre tra le mani consente di aumentare notevolmente le fasi della giornata in cui si è connessi al resto del mondo, e non sorprende che gli accessi ai social network, Twitter e Facebook in testa, da piattaforme mobile siano in costante ascesa.

“Il 40% dei tweet viene da un dispositivo mobile, e oltre il 50% degli utenti accede a Twitter da più di una piattaforma“. Sono le parole che Dick Costolo, CEO di Twitter ha pronunciato durante il suo keynote di qualche giorno fa al Mobile Worldwide Congress di Barcellona, confermando con dei dati reali un trend già abbastanza delineato negli ultimi mesi.

La pagina ufficiale di Twitter per il customer care (presente già da qualche mese), insieme alle pagine di operatori fisici come @TIM119Giulia, @TIM119Alessio e @TIM119Stefano @Telecom187Fabio, @Telecom187Luca, @Telecom187Sara, @Telecom191Paolo, @Telecom191Marco, @Telecom191Lucia

Il comunicato recita:

Evoluzione dei processi di caring già in essere nei siti del Gruppo – sia su quelli dedicati ai brand come TIM e Impresa Semplice sia su quelli dedicati all’assistenza del 119, 187 e 191 -, il nuovo canale è stato pensato per creare negli ambienti di comunicazione più innovativi un canale unico di Telecom Italia dedicato ai propri clienti e caratterizzato da interazione diretta e velocità di risposta.

Come sostiene Fabio Lalli speriamo non sia solo un’operazione di marketing, ma un vero e proprio customer service.

Vero è che bisogna pur rientrarci. Per questo, se alla cornetta sentivamo promozioni varie durante l’attesa, è lecito aspettarsi qualche tweet promozionale.

Tutto purché il servizio sia utile e funzioni.

Badiamo bene. Che una grande (la più grande in Italia) società di telecomunicazioni arrivi così in ritardo è sintomatico di qualcosa che non va in questo paese. Ma che qualcosa sia stato fatto finalmente è comunque una vittoria.

I nodi da sciogliere saranno parecchi:

• Gestire una mole di richieste non prevista
• Un non previsto aumento di followers
• Rispondere col tono giusto a richieste bizzarre
• Capire cosa fare durante il week end (io pagherei qualcuno per rispondere dal proprio cellulare)
• Tenere il giusto mix di tweet promozionali/ di intrattenimento/ di pubblica utlità
• Migliorare i tempi di attesa
• Capire quale sarà il futuro dei call center e soprattutto di chi ci lavora.

Quest’ultimo punto mi sta particolarmente a cuore. Le nuove tecnologie infatti sono nate per migliorare la vita di tutti, sia dal punto di vista del tempo libero che di quello lavorativo. Spero quindi che si aprano nuove opportunità e ci sia più dinamicità per chi fa questo tipo di lavoro.

Dal lato utente non c’è che da festeggiare, i clienti TIM (o sarebbe meglio dire le sim registrate) sono 30 milioni circa e di sicuro molto del lavoro che riguarda l’assistenza può essere spostato sui social network.

Vista la non grande mole di utenti Twitter (pare siano stati sotto il milione gli accessi unici di luglio secondo Nielsen) sarà necessario veicolare l’utenza dalla pagina Facebook di Telecom Italia che in questi giorni sta facendo un gran lavoro. Suggerirei però di creare una tab interamente dedicata a Twitter, per spiegare cos’è e come può essere usato. E di promuoverla spesso sul wall.

Non ci resta che essere lieti di questa novità e di attendere gli sviluppi, nell’attesa che anche Wind, Vodafone, Tre e le altre si muovano nello stesso senso (e che gli utenti di Twitter aumentino sensibilmente ).