La pagina ufficiale di Twitter per il customer care (presente già da qualche mese), insieme alle pagine di operatori fisici come @TIM119Giulia, @TIM119Alessio e @TIM119Stefano @Telecom187Fabio, @Telecom187Luca, @Telecom187Sara, @Telecom191Paolo, @Telecom191Marco, @Telecom191Lucia

Il comunicato recita:

Evoluzione dei processi di caring già in essere nei siti del Gruppo – sia su quelli dedicati ai brand come TIM e Impresa Semplice sia su quelli dedicati all’assistenza del 119, 187 e 191 -, il nuovo canale è stato pensato per creare negli ambienti di comunicazione più innovativi un canale unico di Telecom Italia dedicato ai propri clienti e caratterizzato da interazione diretta e velocità di risposta.

Come sostiene Fabio Lalli speriamo non sia solo un’operazione di marketing, ma un vero e proprio customer service.

Vero è che bisogna pur rientrarci. Per questo, se alla cornetta sentivamo promozioni varie durante l’attesa, è lecito aspettarsi qualche tweet promozionale.

Tutto purché il servizio sia utile e funzioni.

Badiamo bene. Che una grande (la più grande in Italia) società di telecomunicazioni arrivi così in ritardo è sintomatico di qualcosa che non va in questo paese. Ma che qualcosa sia stato fatto finalmente è comunque una vittoria.

I nodi da sciogliere saranno parecchi:

• Gestire una mole di richieste non prevista
• Un non previsto aumento di followers
• Rispondere col tono giusto a richieste bizzarre
• Capire cosa fare durante il week end (io pagherei qualcuno per rispondere dal proprio cellulare)
• Tenere il giusto mix di tweet promozionali/ di intrattenimento/ di pubblica utlità
• Migliorare i tempi di attesa
• Capire quale sarà il futuro dei call center e soprattutto di chi ci lavora.

Quest’ultimo punto mi sta particolarmente a cuore. Le nuove tecnologie infatti sono nate per migliorare la vita di tutti, sia dal punto di vista del tempo libero che di quello lavorativo. Spero quindi che si aprano nuove opportunità e ci sia più dinamicità per chi fa questo tipo di lavoro.

Dal lato utente non c’è che da festeggiare, i clienti TIM (o sarebbe meglio dire le sim registrate) sono 30 milioni circa e di sicuro molto del lavoro che riguarda l’assistenza può essere spostato sui social network.

Vista la non grande mole di utenti Twitter (pare siano stati sotto il milione gli accessi unici di luglio secondo Nielsen) sarà necessario veicolare l’utenza dalla pagina Facebook di Telecom Italia che in questi giorni sta facendo un gran lavoro. Suggerirei però di creare una tab interamente dedicata a Twitter, per spiegare cos’è e come può essere usato. E di promuoverla spesso sul wall.

Non ci resta che essere lieti di questa novità e di attendere gli sviluppi, nell’attesa che anche Wind, Vodafone, Tre e le altre si muovano nello stesso senso (e che gli utenti di Twitter aumentino sensibilmente ).

In tempi di crisi le aziende sospendono gli investimenti in innovazione e in formazione, ottimizzano gli investimenti nel marketing e vedono ridursi il fatturato. Non sono periodi positivi, è evidente, e si respira un po’ ovunque. Eppure i sistemi per affrontare la tempesta non dovrebbero mancare, a patto di saperli cogliere ed applicare arrivando a stravolgere anche l’organizzazione interna e le gerarchie decisionali.

Cos’è la customer experience?

I più sbrigativi la definirebbero come “il servizio clienti“, la funzione aziendale che, unendo pazienza e diplomazia, è deputata ad ascoltare e leggere lamentele e – raramente – suggerimenti dei clienti cercando di rispondere a tutti accontentandone il più possibile. Niente di più sbagliato, come approccio e come definizione.

In realtà il servizio clienti non è che uno degli elementi che contribuiscono a creare la customer experience che possiamo definire come

il grado di percezione che i clienti hanno delle loro interazioni con un’organizzazione
(fonte: Customer Experience Matters)

quindi come una situazione in cui sono i clienti il vero punto forte della relazione con un’azienda in quanto detentori della componente emozionale.

Stimolare positivamente la customer experience.

Quando un consumatore è influenzato da un prodotto o servizio? Quando entra in gioco la sua emotività. L’azienda non può che prenderne atto e cambiare i propri atteggiamenti per arrivare a stimolare un sentimento empatico nel consumatore.Se un consumatore si sente libero di esprimere la sua opinione direttamente all’azienda, se si sente ascoltato e, perchè no anche esaudito nelle sue richieste, è un consumatore felice. E un consumatore felice continuerà ad acquistare proprio quel prodotto perchè lo sente più suo.

Il segreto per l’azienda sta proprio nel riuscire a stimolare esperienze positive nei consumatori. Sembra una cosa semplice, ma come già detto non si tratta banalmente del numero verde di un servizio clienti. E’ una situazione che investe tutta la struttura aziendale di un cambiamento incisivo e radicale nel modo di presentarsi all’esterno. Bisogna farsi percepire come un’azienda aperta, trasparente e dinamica.

Nel processo sono tutti coinvolti dal management al marketing, dagli executive agli impiegati e tutti con la stessa importanza. Per il consumatore ciascun dipendente rappresenta l’intera azienda ed è importante che ciascuno abbia nei confronti del consumatore un comportamento omogeneo e condiviso da tutti gli individui interni all’azienda. Attenzione però, non sto parlando di regole e procedure imposte dall’alto. Anche qui il principio è uno e semplice: non dimenticare mai che ogni membro dell’azienda è un essere umano e quindi un consumatore per un’altra azienda.

Gli strumenti per una customer experience che crei valore.

I social media oggi consentono di avere un rapporto diretto con i propri consumatori senza intermediari creando una situazione di grande vantaggio per entrambi: da un lato i consumatori possono esprimersi per migliorare il prodotto che già usano ogni giorno, e dall’altro l’azienda può ascoltarli migliorando un prodotto che verosimilmente attrarrà altri consumatori, ma che sicuramente farà felici quelli attuali.

Un vantaggio notevole per l’azienda visto che si possono risparmiare soldi in costose ricerche di mercato che nella migliore delle ipotesi non aggiungeranno niente di nuovo a quanto l’azienda può già scoprire da sola con un investimento minimo.

(foto di Will Nickelson)

Negli ultimi tempi su Twitter stanno prendendo piedi strategie di social media marketing ed esempi d’uso che soddisfano quello che io reputo il “sogno” di ogni cliente e consumatore: avere una risposta rapida da un’azienda quando scrivo una richiesta/domanda/segnalazione. Usare Twitter come ambiente di conversazione diretta con i propri clienti sta diventando una pratica che ha lo scopo:

1. di alleggerire il carico sugli strumenti classici di servizio al cliente (call center, mail, ecc) ;
2. essere una leva per incentivare il passaparola positivo sul prodotto/servizio.

Di esempi se ne trovano parecchi, in questo post cerchiamo di analizzarne strategie, stili comunicativi, punti di forza e di debolezza.

Reason why e strategia comunicativa. Come e cosa comunicano le aziende via Twitter?

Gli approcci sono essenzialmente di due tipi. Il primo è generalista-informativo: twitter è semplicemente un altro canale di comunicazione dove diffondere le news sulle proprie attività. In questo senso gli aggiornamenti sono sempre diretti all’interno network e non esistono (o sono ridotti al minimo) gli scambi di messaggi diretti con le persone.

Il secondo approccio, al contrario, cerca principalmente il dialogo con i clienti (quelli acquisiti e quelli potenziali) che inviano richieste specifiche su prodotti e servizi. Vediamo ad esempio questo scambio di battute tra il customer service Nortel e un suo cliente…

Risposta rapida, pubblica (così se un altro cliente avrà lo stesso problema saprà come comportarsi) e che incrementa in positivo la percezione e la reputazione del brand da parte della persona interessata e non solo.

Stessa situazione però a parti invertite, in questo caso è l’azienda che chiede un feedback immediato a chi li segue. Da Toys”R”Us ad esempio hanno chiesto alle mamme (d’altronde sono la loro principale audience) qualche consiglio su possibili cambiamenti nel loro sito…

Forse la multinazionale che più ha creduto puntato all’uso di questo strumento è la Dell Computers che attualmente ha un buon numero di persone che curano il servizio al cliente su Twitter, e un’apposita via d’accesso sul loro sito dove sono raccolti e suddivisi le varie voci presenti in base alla loro funzione e lingua d’uso.

Come ascoltare?

L’ascolto è una delle componenti fondamentali per chi vuole fare marketing sui media sociali, per monitorare chi e come si parla del proprio brand su Twitter esistono molti strumenti sviluppati grazie alle API del servizio.

Twitterholic

Per tenere sott’occhio i top daily users, questo tool è ottimo per vedere quali sono gli utenti più attivi.

Twittermeter

Twittermeter permette di monitorare e confrontare keywords

TweetVolume

Anche qui è possibile fare un confronto fra massimo cinque keywords

Solo vantaggi?

Quelli citati sono tutti esempi di come Twitter sia riuscito a far comunicare le aziende e le persone in modo innovativo, le difficoltà per una buona riuscita di azioni di questo tipo esistono e bisogna tenerne conto se si vuole dei buoni risultati. Prima di tutto Twitter, come gli altri servizi social, hanno bisogno di essere seguiti per aumentare la quantità e qualità delle conversazioni che si vogliono coltivare; testimonianza è l’intervista a Frank Eliason su Business Week, dove il customer service manager di Comcast racconta le attività quotidiana del suo ufficio. Dedicarsi “a tempo perso” a questa attività vuol dire creare un altro canale di comunicazione monodirezionale che, superato l’hype iniziale, fa perdere rapidamente attenzione, visibilità e fiducia (com’è stato il caso di Walter Veltroni). L’altro punto di debolezza riguarda l’applicazione di queste strategie in Europa e in Italia soprattutto, dove Twitter ancora non riesce ad arrivare ad una massa critica di utilizzatori restando ancora di fatto un servizio di nicchia.

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