Davvero molto interessante e da segnalare la ricerca sui Social Media prodotta dagli amici di FrozenFrogs.

Dai dati raccolti circa la fruizione dei contenuti nei media sociali emerge come il 2008 sia stato l’anno in cui il video sharing ha toccato il punto più alto della sua evoluzione, arrivando a raggiungere i blog che sembrano stabili e – azzarderei – in flessione per il 2009. Se però questo può sembrare anche scontato, non lo è il dato relativo ai podcast, che personalmente immaginavo destinati all’oblio ma che a quanto pare vengono utilizzati abbastanza.

Sono molto d’accordo con la ricerca quando si sostiene che il blog non possa più essere considerato come la killer application delle aziende che affrontano il social media marketing. Sinceramente gli orientamenti stile “ti-vendo-il-blog“, da parte delle agenzie cosiddette innovative, non mi hanno mai convinto nemmeno nel 2005.

La realtà che si apre è permeata di sfide che le agenzie davvero innovative devono saper cogliere per accompagnare le aziende verso le logiche attuali.

Non è vero che il cambiamento è in atto e che il consumatore è sempre più attento. Il cambiamento è già avvenuto e i consumatori sono già immersi in altre dinamiche relazionali con i brand.

Resta solo che le aziende si accorgano di questo e che prendano coscienza sul fatto che non basta più colpire un target, ora serve conquistare anche un solo consumatore, uno solo, per dare un valore aggiunto alla propria comunicazione e accrescere il valore del brand.

(Foto: Dhammza)

In tempi di crisi le aziende sospendono gli investimenti in innovazione e in formazione, ottimizzano gli investimenti nel marketing e vedono ridursi il fatturato. Non sono periodi positivi, è evidente, e si respira un po’ ovunque. Eppure i sistemi per affrontare la tempesta non dovrebbero mancare, a patto di saperli cogliere ed applicare arrivando a stravolgere anche l’organizzazione interna e le gerarchie decisionali.

Cos’è la customer experience?

I più sbrigativi la definirebbero come “il servizio clienti“, la funzione aziendale che, unendo pazienza e diplomazia, è deputata ad ascoltare e leggere lamentele e – raramente – suggerimenti dei clienti cercando di rispondere a tutti accontentandone il più possibile. Niente di più sbagliato, come approccio e come definizione.

In realtà il servizio clienti non è che uno degli elementi che contribuiscono a creare la customer experience che possiamo definire come

il grado di percezione che i clienti hanno delle loro interazioni con un’organizzazione
(fonte: Customer Experience Matters)

quindi come una situazione in cui sono i clienti il vero punto forte della relazione con un’azienda in quanto detentori della componente emozionale.

Stimolare positivamente la customer experience.

Quando un consumatore è influenzato da un prodotto o servizio? Quando entra in gioco la sua emotività. L’azienda non può che prenderne atto e cambiare i propri atteggiamenti per arrivare a stimolare un sentimento empatico nel consumatore.Se un consumatore si sente libero di esprimere la sua opinione direttamente all’azienda, se si sente ascoltato e, perchè no anche esaudito nelle sue richieste, è un consumatore felice. E un consumatore felice continuerà ad acquistare proprio quel prodotto perchè lo sente più suo.

Il segreto per l’azienda sta proprio nel riuscire a stimolare esperienze positive nei consumatori. Sembra una cosa semplice, ma come già detto non si tratta banalmente del numero verde di un servizio clienti. E’ una situazione che investe tutta la struttura aziendale di un cambiamento incisivo e radicale nel modo di presentarsi all’esterno. Bisogna farsi percepire come un’azienda aperta, trasparente e dinamica.

Nel processo sono tutti coinvolti dal management al marketing, dagli executive agli impiegati e tutti con la stessa importanza. Per il consumatore ciascun dipendente rappresenta l’intera azienda ed è importante che ciascuno abbia nei confronti del consumatore un comportamento omogeneo e condiviso da tutti gli individui interni all’azienda. Attenzione però, non sto parlando di regole e procedure imposte dall’alto. Anche qui il principio è uno e semplice: non dimenticare mai che ogni membro dell’azienda è un essere umano e quindi un consumatore per un’altra azienda.

Gli strumenti per una customer experience che crei valore.

I social media oggi consentono di avere un rapporto diretto con i propri consumatori senza intermediari creando una situazione di grande vantaggio per entrambi: da un lato i consumatori possono esprimersi per migliorare il prodotto che già usano ogni giorno, e dall’altro l’azienda può ascoltarli migliorando un prodotto che verosimilmente attrarrà altri consumatori, ma che sicuramente farà felici quelli attuali.

Un vantaggio notevole per l’azienda visto che si possono risparmiare soldi in costose ricerche di mercato che nella migliore delle ipotesi non aggiungeranno niente di nuovo a quanto l’azienda può già scoprire da sola con un investimento minimo.

(foto di Will Nickelson)